O Marketing Interno como vantagem competitiva

Muitas abordagens são feitas no que ao marketing diz respeito. Mas a verdade é que o marketing não pode ser visto de forma isolada das outras atividades de gestão, seja da gestão de operações, dos recursos humanos ou da área comercial. Por isso, o marketing deve ser entendido e analisado como uma área transversal e integradora que envolve os vários departamentos e domínios organizacionais, atendendo a que é em equipa e em colaboração que se gera o processo de criação de valor para os clientes.

A noção de que o marketing também dever ser analisado do ponto de vista interno está na base de uma filosofia de gestão que encara os colaboradores como clientes, aplicando os princípios e as ferramentas de marketing que têm sido utilizadas para comercializar produtos e serviços no mercado dentro da própria organização orientados para os colaboradores da empresa.

Esta forma de abordagem visa criar um clima organizacional favorável ao recrutamento, motivação, desenvolvimento e retenção de colaboradores altamente qualificados. O propósito é envolve-los e comprometê-los com a estratégia da organização no sentido da empresa atingir os seus objetivos. Para isso, é necessário definir-se uma estratégia de relacionamento cuja finalidade é satisfazer as expectativas dos seus clientes internos, de modo a que a sua satisfação se reflita positivamente nas suas ações quotidianas, quer entre pares, quer na interação com os clientes. Tendo por base esta análise, as empresas podem criar um elevado nível de desempenho do produto ou serviço se os colaboradores estiverem altamente envolvidos com a sua função. Na verdade, a incapacidade ou vontade de prestar um serviço de excelência contribui largamente para a falta de qualidade e consequente insatisfação do cliente. Deste modo, é fácil de aferir que colaboradores realizados são muito mais produtivos, contribuindo para uma maior satisfação dos seus clientes e maior rentabilidade dos mesmos.

Para prestarem um serviço cada vez mais eficiente e eficaz, os colaboradores devem possuir as técnicas, competências, ferramentas, meios e a motivação necessária para o fazerem. Para isso, as empresas deverão fazer os investimentos necessários para que suba o patamar de qualidade interno, nomeadamente:

• Definir de forma clara, cargos e processos internos. Estes deverão ser ambiciosos, estimuladores e atrativos.
• Elaborar um plano de captação de talentos e quebrar com paradigmas tendo por base critérios irrealistas ou desadequados para os tempos atuais em que velocidade é tudo.
• Dotar os locais de trabalho com as ferramentas e as tecnologias necessárias para uma mais rápida e eficiente comunicação com todos os players envolvidos.
• Assumir a delegação como uma ferramenta de gestão, que motiva, prepara futuros líderes e promove o trabalho em equipa.
• Investir na formação e qualificação dos colaboradores
• Desenvolver sistemas de compensação e reconhecimento que sejam valorizados por todos os colaboradores.

Ter todos estes pontos assentes numa comunicação aberta, em que todos os colaboradores tem muito bem definido o seu papel e os seus limites, e simultaneamente ser-lhes dado tempo e espaço para serem criativos, será sem dúvida uma base sólida para a criação de uma cultura forte que se prolongará no tempo.

Termino com uma frase de Richard Branson, fundador da Virgin: “Se procurar o melhor nos seus colaboradores, eles vão florescer. Se criticar ou procurar o pior, eles vão murchar. Todos nós precisamos ser regados”. É uma decisão que temos de tomar. Hoje e agora.