Vender: a arte de criar e agregar valor

No mercado atual das vendas e dada a sua complexidade, algumas questões são continuamente colocadas, nomeadamente qual o papel que um vendedor deverá assumir e qual o seu impacto na criação de valor para a empresa que representa e para os seus clientes.

Na verdade, os desafios de hoje são os desafios de sempre. Como definir uma estratégia eficaz? Como libertar novas ideias? Como obter melhores resultados? Como criar ligações duradouras e contínuas com os clientes?

Como tal, a venda torna-se um desafio cada vez maior e a procura por desempenhos crescentes é incessante. O vendedor dos tempos modernos, tem de ser alguém que atue como procurador do cliente, especialista em soluções e criador de valor. E esta nova realidade altera também o objetivo máximo de um vendedor: o seu foco passa a ser a criação de relações duradoras e contínuas com os seus clientes e não única e exclusivamente maximizar as vendas a curto prazo. Como conseguir isso é a eterna questão. Todo este cenário leva a que o marketing relacional tenha um papel cada vez mais preponderante na interação entre uma empresa e o seu maior ativo: os seus clientes. Neste contexto, o vendedor tem um papel primordial, pois é ele que vai estabelecer relações com os clientes, preferencialmente relações de longo prazo com o objetivo de manter a sua carteira de clientes. E como Seth Godin afirma: “O custo de deixar o cliente feliz é mínimo se comparado ao custo de deixá-lo infeliz”.

A arquitetura das redes relacionais, ou seja, aquilo que não pode ser “clonado” pela concorrência, deverá ser obrigatoriamente umas das vantagens competitivas do vendedor. Uma construção sólida de relacionamentos é um seguro. Para que isso aconteça, o vendedor atual deverá assumir para si mesmo que terá de ser especialista em comunicação e relações. E a forma como o vendedor fala de si mesmo, da sua empresa, dos seus produtos e dos seus serviços, diz muito sobre aquilo que pensa do seu negócio. E, em última análise, aquilo que pensa sobre o seu negócio, determina a qualidade do desempenho do mesmo.

O vendedor deverá cada vez mais investir num dos seus maiores ativos: a sua reputação. Porque a verdade é que os clientes são fiéis às marcas e não aos produtos. E um vendedor deve ter uma marca forte que os distinga de todos os outros. Podemos ter uma empresa que venda exatamente o mesmo produto ou preste o mesmo serviço e que pratique exatamente o mesmo preço. Mas há algo que certamente não terá: o privilégio de o ter a si como vendedor!

E a base de toda uma carteira fidelizada assenta exatamente aqui: a satisfação. O vendedor deverá ter bem presente as driving forces para um sistema de fidelização de clientes: interagir, individualizar, satisfazer e fidelizar. Que ferramentas utilizar para potenciar cada vez mais este sistema de fidelização e assim prolongar o life time value do cliente?

Em primeiro lugar, o vendedor deverá trabalhar cada vez mais o conceito da customização. Deverá, sempre que possível, criar à medida produtos, serviços e suportes de comunicação. Só dessa forma o cliente terá um valor percecionado que a solução foi desenhada, criada e implementada tendo por base as suas necessidades.

Mas nem sempre a customização é suficiente. Como tal, é necessário convidar o cliente a fazer parte da solução. E aqui entra o conceito da co-criação de valor, em que o cliente é uma parte ativa de todo o processo. Se por um lado, a solução criada é ajustada à realidade do cliente, por outro lado o cliente sente-se escutado e envolvido.

E por último, o serviço como uma janela de oportunidade para um relacionamento cada vez mais próximo. E ter um serviço de excelência é criar uma forte relação emocional com o cliente. Clientes com uma forte relação emocional estão dispostos a pagar mais. Preço é aquilo que o cliente paga; valor é aquilo que ele recebe. Clientes com uma forte relação emocional estão dispostos a “perdoar” quando existe um contratempo da nossa parte. Já demos provas no passado da capacidade para criar valor para o cliente e ele não irá querer perder isso. E clientes com uma forte relação emocional, serão clientes envolvidos, que eles próprios irão potenciar a nossa marca e serão os nossos melhores “advogados”.

E tudo isto levará a dois pilares-chave para o crescimento do nosso negócio: vendas repetidas e vendas por referência.

Ignorar a importância de uma forte relação com os seus clientes, é ignorar a realidade do mercado: são os clientes que vendem aos clientes.