Como criar rapport em vendas

Rapport. Uma maneira cosmopolita que alude à ideia de uma relação de confiança, cooperação e de interesses mútuos entre duas ou mais pessoas. O rapport , por definição, tem uma elevada importância no quotidiano- costuma-se dizer que é mais valioso ter amizades com pessoas importantes do que nós próprios o sermos; mas assume um papel fundamental no mundo das vendas: é um fator decisivo na transformação do “Bom dia, como está?” para “Temos negócio fechado!”, e a razão para tal é quase trivial- em qualquer transação comercial há sempre, por mais pequeno que seja, um auto de fé envolvido- o vendedor confia na capacidade do comprador lhe pagar devidamente pelo produto; o comprador, por sua vez, deposita confiança na qualidade do produto ou serviço que lhe está a ser vendido, não fosse o aperto de mão, maneirismo clássico de simbolizar um cumprimento e o fecho de um negócio, a forma da nobreza medieval mostrar que não estava armada e, como tal, podia ser confiada.

Ora, numa sociedade cada vez mais cética, egocêntrica e precavida, onde as redes sociais e até os meios tradicionais de comunicação “despejam” os consumidores com informação cada vez mais descontextualizada e inverosímil, criar rapport num contexto de vendas torna-se crescentemente complicado. No entanto, pelas leis do mercado, a sua recente raridade acrescenta-lhe valor, isto é: a confiança, amizade e cooperação do cliente conquista-se por um caminho mais longo, mas com uma recompensa maior do que há duas décadas.

Então, sendo essencial construir rapport, como o conseguir? Apesar de nada superar a experiência e o famoso método de tentativa e erro, aqui vão algumas diretrizes de pessoas que já passaram por essa fase, e acelerarão certamente o processo para o vendedor que quer melhorar a performance .

1 – Ser fiel a si mesmo
Por mais que seja um lugar-comum, numa sociedade de aparências e onde o “parecer ter” é mais importante que o “ter”, autenticidade é altamente apreciada pelo consumidor, que também é cada vez mais ciente de quando o vendedor está a alterar a sua forma de ser para o agradar- é preferível manter-se fiel a si mesmo e haver pequenos conflitos de personalidade com o cliente do que este se aperceber que há uma incompatibilidade entre esta sua versão e a de quando chega a casa .

2 – Mostrar positividade (com uma pitada de sal)

A vida não é fácil para ninguém, e o consumidor não se quer ver envolvido numa transação (que implicará perda de fundos) que apenas acrescente aos seus problemas pessoais.
Como tal, uma atitude leve, positiva, e contente oferece ao cliente um “porto-seguro” , que facilitará imenso a construção de rapport . É importante, contudo, respeitar os momentos e espaços do mesmo- ninguém que acorde mal-disposto gosta de ser esfregado com felicidade alheia na cara.

3-Ser interessado e cordial

O ser humano é naturalmente egocêntrico, o que nos leva a sentirmo-nos valorizados quando alguém (neste caso o vendedor) se mostra (mais uma vez, genuinamente), interessado na sua vida. As típicas perguntas de demonstração de simpatia “Anda tudo bem?”, “E a família, como vai?” se, aquando da resposta do cliente, forem devidamente exploradas pelo vendedor, quase como se quando quer fazer conversa num encontro romântico, levam a uma resposta positiva do primeiro: “Eu posso conversar normalmente com esta pessoa que originalmente desconfiava”.

4 – Estabelecer pontos em comum
É uma consequência natural do ponto 3. Com um bocado de astúcia por parte do comercial, deverá ser uma tarefa fácil, sem ser necessário colocar o cliente por um interrogatório.
Desde terra natal, clube, celebridades, até temas mais arriscados como política e religião ( se for no entendimento do vendedor que é uma aposta segura), não faltam tópicos onde se podem criar laços; e dado a natureza do ser humano de se querer ligar com pessoas que pensam da mesma maneira , é meio caminho andado para se criar rapport.

5 – Elogiar
Quanto mais particular e específico à pessoa em questão for o elogio , melhor este será recebido. Para o cliente, “Adoro a sua casa!” é incomparavelmente inferior a “Adoro como organizou o espaço na cozinha!”. Quanto menos genérico, mais tentado se sentirá o consumidor para falar da sua vida, o que facilita a execução dos pontos anteriores.

6 – Contexto é tudo!

Nunca haverá um manual que preveja todas as situações possíveis de venda. Cabe ao vendedor ser ardiloso na sua tarefa, perceber o humor, a cultura, e a personalidade do cliente, e fazer as adaptações necessárias, sem perder a sua autenticidade- qualquer ponto supracitado pode ter de ser drasticamente alterado por um cliente drasticamente diferente da média; mas com estas bases bem solidificadas, torna-se mais fácil também ser fluido na abordagem e adaptar-se à situação .

Construir rapport é 90% do trabalho feito , e estende-se para além da venda, através de boas recomendações e fidelização do cliente;tirar o tempo para investir seriamente na pessoa e criar rapport é, especialmente nos dias de hoje, um no-brainer. Mãos à obra!